Nos formations
Gérer les relations difficiles avec ses clients
Objectifs :
Identifier les sources de tension et les signaux de conflit.
Adopter des comportements relationnels pour désamorcer les conflits.
Appliquer des techniques de communication assertive.
Résoudre efficacement les conflits dans la relation client.
Programme :
Module 1 : Comprendre les relations difficiles
Introduction et objectifs de formation.
Identifier les causes des relations difficiles.
Identifier les différents types de client (passif, méfiant, agressif, etc.).
Comprendre le rôle des émotions dans la relation client.
Identifier les différentes techniques et outils de désamorçage des conflits (communication assertive et empathique).
Module 2 : Stratégies pratiques et mise en œuvre
Anticiper et prévenir les conflits.
Gérer les conflits et traiter les objections.
Négocier auprès d’un client difficile.
Adapter son comportement au type de client rencontré.
Savoir dire non sans détériorer la relation.
Module 3 : Mise en situation, conclusion et évaluation
Mise en situation (roleplay).
Synthèse des points abordés.
Feedback stagiaires / formateur sur la séance réalisée.
Évaluation sur l’acquisition des compétences abordées.
Remise d’un support de formation.
Nous proposons des formations à la carte pour toute demande de devis merci de nous contacter via le formulaire de contact.
